E-shopy spotřebitele klamou a nevyřizují reklamace

) Internetové obchodování patřilo v roce 2015 k nejsledovanějším oblastem kontroly a to nejen s ohledem na četnost e-shopů, ale také vzhledem k počtu podání spotřebitelů. Ti si nejčastěji stěžovali na klamavé obchodní praktiky, dále na nekorektní, v některých případech i podvodné, jednání obchodníků. Celkem zkontrolovala Česká obchodní inspekce 1194 obchodů nabízejících zboží a služby prostřednictvím internetu, porušení zákonných povinností zjistili inspektoři v průběhu 990 kontrol (82,9 %). Pravomocně bylo během roku uloženo 825 pokut ve výši přesahující 4 mil. korun. Nejčastěji zjišťovanými nedostatky byly nesprávné nebo neúplné informace pro spotřebitele. „Vysoké procento e-shopů vykazujících nedostatky nelze považovat za skutečný obraz internetového obchodování u nás, je výsledkem monitorování a následných kontrol těch obchodníků, kteří neplní formální povinnosti stanovené právními předpisy. Například těch, kteří ani po dvou letech platnosti nového občanského zákoníku do svých obchodních podmínek nezapracovali změny, které zákon přináší. Stovky šetřených spotřebitelských podnětů týkajících se nákupů v e-shopech opět svědčí o neochotě řady prodávajících dodržovat povinnosti, vztahující se k odpovědnosti za vadné plnění a k reklamačnímu řízení. Problematická byla zejména šetření internetových obchodů provozovaných zahraničními subjekty se sídlem mimo Evropskou unii. Doporučuji proto spotřebitelům, aby si před uzavřením smlouvy ověřovali, u koho a kde nakupují, a aby zvážili míru rizika  spojenou s nákupem online. Kontroly internetových obchodů budou patřit mezi priority kontrolní činnosti i v roce 2016,“ řekl Mojmír Bezecný, ústřední ředitel České obchodní inspekce.

Cílem celoroční kontrolní akce České obchodní inspekce bylo sledování vývoje elektronického obchodování prostřednictvím sítě internet, kontrola problémových e-shopů a prevence nežádoucího jednání prodávajících, které by mohlo ohrozit oprávněné zájmy spotřebitelů a jejich důvěru v tuto formu obchodování. V období od 1. 1. do 31. 12. 2015 bylo provedeno celkem 1194 kontrol zaměřených především na plnění povinností prodávajících, které vyplývají ze zákona o ochraně spotřebitele a dalších obecně závazných právních předpisů. Z celkového počtu kontrol byly nedostatky zjištěny při 990 z nich, tj. 82,9 %. Následující tabulka přibližuje výsledky těchto kontrol, členěných podle inspektorátů.

Vysoké procento kontrol, v jejichž průběhu zjistili inspektoři porušení povinností, však nelze považovat za objektivní obraz stavu elektronického obchodování v České republice. Je to výsledek průběžného sledování nabídky výrobků a služeb na internetové síti a zejména skutečnosti, že jsou kontroly cíleny na prodávající, u nichž lze na základě předchozího monitorování nebo kontroly předpokládat, že při své činnosti nedodržují povinnosti stanovené obecně závaznými právními předpisy. V této souvislosti nelze opomenout ani informace a podání poskytované České obchodní inspekci spotřebitelskou veřejností.

V průběhu roku 2015 přijala Česká obchodní inspekce 5 178 podání spotřebitelů, která se týkala internetového obchodování. Nejčastěji si spotřebitelé stěžovali na způsob vyřízení reklamace, nedodání předem zaplaceného výrobku, na dodání jiného zboží, poškozeného, nekompletního, použitého místo nového a také na nevrácení peněz při odstoupení od smlouvy. Podání se týkala také podezření na prodej padělků, klamání o podmínkách prodeje a na podvodné jednání. V téměř 15 % bylo šetřením prokázáno porušení povinností, již jsou v kontrolní pravomoci ČOI, to znamená, že předmět podání spotřebitele byl prokázán zcela nebo částečně, případně byly kontrolou zjištěny jiné nedostatky. V meziročním porovnání vzrostl počet podání spotřebitelů na e-shopy o cca 7 %.

Zjištěné nedostatky a uložené sankce

Nejčastěji porušovali provozovatelé internetových obchodů zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele:

• porušení zákazu používání nekalých obchodních praktik, konkrétně klamavých obchodních praktik prokázali inspektoři při kontrolách obchodních podmínek internetových obchodů v  823 případech. Většinou se jednalo o neposkytnutí zákonem stanovených informací, příp. o poskytnutí neúplných, či jinak zavádějících údajů, ať již o podmínkách uzavření smlouvy nebo o uplatnění práv z této smlouvy vyplývajících

• neposkytnutí řádných informací spotřebiteli o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (§ 13), bylo prokázáno ve 497 případech
• formální náležitosti přijetí a vyřízení reklamace porušilo celkem 155 provozovatelů e-shopů

• neposkytnutí řádné informace o ceně nabízených výrobků nebo služeb spotřebiteli (§ 12) prokázali inspektoři v 57 případech

• klamavá obchodní praktika, související s nabízením nebo prodejem výrobků porušujících některá práva duševního vlastnictví (§ 5 odst. 2) byla zjištěna při kontrolách e-shopů ve 27 kontrolních případech

• porušení dalších ustanovení zákona o ochraně spotřebitele byla zjištěna v menším rozsahu.

Na základě zjištěných porušení obecně závazných právních předpisů bylo v roce 2015 pravomocně uloženo celkem 825 pokut v hodnotě 4 196 000 Kč.

Závěr

Výsledky kontrol internetových obchodů v roce 2015 ukazují stálý růst této formy nakupování. Přesto však řada provozovatelů e-shopů ani po dvou letech platnosti nového občanského zákoníku (zák. č. 89/2012 Sb.) nezaregistrovala tuto změnu a ve svých obchodních podmínkách stále informuje spotřebitele nepravdivě podle staré, již neplatné právní úpravy. Ze zvyšujícího se počtu spotřebitelských podání, která Česká obchodní inspekce v minulém roce obdržela, je zřejmé, že oblast internetového obchodování se neustále rozšiřuje, čímž dochází i k růstu rizik pro spotřebitele, kteří si často neověřují, s kým do smluvního vztahu vstupují. Část podání spotřebitelů se týkala internetových obchodů, které jsou provozovány zahraničními subjekty se sídlem mimo území Evropské unie, což ztěžuje jejich kontrolu. Proto bude monitorování a kontroly internetových obchodů patřit mezi priority kontrolní činnosti České obchodní inspekce i v roce 2016.